Kampanie telefoniczne a scenariusze w aplikacji CRM
Prowadzanie kampanii telefonicznych jest wciąż jednym z najskuteczniejszych sposób kontaktu z klientem. To jednocześnie bardzo trudna i wymagająca dla handlowca forma komunikacji. Jak robić to dobrze? Podstawą jest właściwie przygotowany scenariusz, który uwzględnia różne kierunki rozwoju rozmowy i przewiduje rozwiązania potencjalnych trudnych momentów, które mogą czekać handlowca.
Dlaczego warto przygotować scenariusz kampanii telefonicznej?
Scenariusz kampanii telefonicznej to scenariusz rozmowy konsultanta z klientem. Dobrze przygotowany jest kluczem do świetnie przeprowadzonej rozmowy:
Konsultant zawsze wie, co powiedzieć – dzięki wcześniej przygotowanym tekstom nie straci głowy, nie zatnie się i nawet, jeśli zestresuje się w czasie rozmowy, zawsze udzieli klientowi profesjonalnej odpowiedzi.
Konsultant zawsze wie, co robić – scenariusz zakłada możliwe kolejne kroki rozmowy. Dzięki temu nic nie jest w stanie zaskoczyć konsultanta, który będzie wiedział, jak poprowadzić rozmowę także w sytuacji trudnej lub nietypowej. Z łatwością przywoła nawet rzadko wykorzystywaną w firmie procedurę, bowiem w scenariuszu znajdzie opisany każdy krok.
- Szybkie wdrażanie nowego pracownika – przygotowanie scenariuszy obsługi klienta znacznie usprawni wdrażanie nowych członków zespołu
- Łatwe zastępstwa – gotowe scenariusze pomogą w sytuacji, kiedy trzeba będzie zastąpić nieobecnego pracownika.
- Jednolite standardy - ujednolicone standardy obsługi klienta są kluczowe w budowaniu wizerunku firmy. Dzięki scenariuszom uda się je zachować.
Scenariusz kampanii telefonicznej – jaki jest skuteczny?
Od strony techniczno-użytecznej najważniejsze cechy dobrego scenariusza to:
• Przejrzysty układ – jedno spojrzenie musi wystarczyć, aby zorientować się, w którym kroku jesteśmy, do jakich kroków możemy przejść.
• Budowa drzewa – schemat drzewa pozwala zwijać i rozwijać kolejne kroki scenariusza, dzięki czemu użytkownik aplikacji nie rozprasza się w trakcie rozmowy.
• Odpowiedni dobór kolorów – pozwala odróżnić, np. wysokość szansy sprzedażowej na danym etapie rozmowy.
• Automatyzacja kolejnych zadań wynikających z realizacji scenariusza - cała obsługa klienta obywa się z poziomu scenariusza, nie musisz się przelogowywać do innych aplikacji, aby zostawić notatkę z rozmowy, umówić kolejne spotkanie itp.
• Łatwość edycji – najlepsze sprawdzenie danego scenariusza odbywa się w trakcie jego wykorzystywania w praktyce, a to może skutkować koniecznością ulepszenia scenariusza i wprowadzenia zmian. Dzięki możliwości edycji scenariusz będzie ewoluował wraz z Twoimi pomysłami, a jednocześnie zachowa przejrzysty wygląd.
Spójrz, jak może wyglądać przykładowy scenariusz kampanii telefonicznej:
Scenariusz tylko dla kampanii reklamowej?
Pamiętaj, scenariusz możesz przygotować nie tylko do kampanii reklamowej, lecz także innego rodzaju rozmowy z klientem – obsługi zgłoszenia reklamacyjnego, procedury zmiany danych w Twojej bazie kontrahentów, upgrade’u świadczonych usług itp. Gotowy scenariusz będzie świetnym uzupełnieniem dokumentacji procesowej.
Jak przygotować scenariusz kampanii telefonicznej?
- Przejdź do modułu CRM i wybierz: „Scenariusze” -> „Utwórz scenariusz”.
- Podaj tytuł scenariusza i opis -> Klikamy: „Zapisz”.
- Następnie dodawać możemy kolejne kroki do naszego scenariusza. Wystarczy kliknąć przycisk: „Nowy krok”.
- Spójrzmy na okno, w którym opisujemy dany krok scenariusza:
- Tytuł – nazwa kroku, która będzie wyświetlała się na schemacie scenariusza
- Rodzaj – możesz określić, czy dany krok jest pytaniem, czy odpowiedzią
- Kolor – wskaż, jaki kolor ma mieć tytuł (nazwa) danego kroku. Kolor ten będzie wyświetlał się w schemacie scenariusza.
- Opis – w polu opis może znaleźć się tekst do wygłoszenia przez konsultanta.
- Czynności do wykonania – możesz zostawić listę czynności, które w danym kroku powinien wykonać konsultant
Opcje:
- Kontynuacja - możesz wskazać następny krok
- Notatka do zostawienia – możesz odznaczyć, że w tym kroku konieczne jest pozostawienie notatki
- Weryfikacja NIP – możesz odznaczyć, że w tym kroku niezbędna jest weryfikacja numeru NIP kontrahenta
- Planowanie kolejnego kontaktu – możesz odznaczyć, że w tym kroku konieczne jest zaplanowanie kolejnego kontaktu. Jeśli zaznaczysz tę opcję, podczas realizacji tego kroku w czasie kampanii będziesz mógł od razu dodać do kalendarza zadanie – zaplanowanie kontaktu z obsługiwanym kontrahentem w ustalonym terminie.
Po przygotowaniu danego kroku klikamy: „Zapisz”.
- Aby edytować dany krok, wystarczy kliknąć w jego nazwę.
- Aby usunąć dany krok, wystarczy kliknąć ikonkę kosza po prawej stronie wiersza.
- Na koniec należy zmienić status scenariusza na „Zatwierdzony”. Tak przygotowany scenariusz podpinamy do kampanii.
Jak przygotować kampanię w CRM-ie Online?
Aby przygotować kampanię w mpCRM Online, przejdź do modułu CMR i w sekcji Kampanie wskaż: „Kampanie”. Następnie kliknij: „Dodaj kampanię”.
Widok tworzenia nowej kampanii prezentuje się w następujący sposób:
Informacje o kampanii
W pierwszej sekcji wprowadzamy podstawowe dane dotyczące kampanii:
- Tytuł
- Datę rozpoczęcia
- Datę zakończenia
- Rodzaj kampanii (Standard, Mailing, Telefon, SMS, Social Media)
- Scenariusz.
Pole Scenariusz jest polem wyboru. Wystarczy wskazać jeden z przygotowanych przez Ciebie wcześniej scenariuszy.
Tematy
W sekcji Tematy wskazujemy kontrahenta lub temat, którego dotyczyć ma kampania.
Osoby
W sekcji Osoby należy wskazać pracowników przypisanych do kampanii.
Opis
W sekcji Opis możesz odnotować wszystkie dodatkowe informacje na temat kampanii.
Na koniec klikamy „Zapisz i zamknij” i wybieramy odpowiedni status kampanii. Jeśli kampania jest gotowa do pracy, klikamy: „W realizacji”.
Jak realizować kampanię telefoniczną?
Aby przeprowadzić kampanię telefoniczną, postępuj zgodnie instrukcją:
- Przejdź do modułu CRM-> Kampanie i wybierz kampanię, której realizacją chcesz się zająć.
Następnie wybierz jeden z tematów z listy i w oknie edycji tematu przejdź do scenariusza. Z lewej strony okna będziesz mieć dostępny cały scenariusz rozmowy. Z prawej strony – szczegóły wybranego kroku:
W trakcie rozmowy (lub już po jej zakończeniu) możesz dodawać kolejne zdarzenia, które będą automatycznie powiązane z danym tematem. Aplikacja pozwala także na dodanie: załącznika, notatki oraz podsumowania.
- Każdy temat może mieć swój własny status:
Kampanie telefoniczne są bardzo wymagającym sposobem na zdobywanie nowych klientów. Na sukces takich kampanii składa się wiele czynników – atrakcyjna oferta jest tylko jednym z nich. Szalenie ważny jest właściwy dobór kontaktów objętych kampanią. Kluczowa jest rozmowa z klientem, w czasie której konsultant właściwie zdiagnozuje potrzeby klienta i odpowie na nie.
Aby mieć pewność, że rozmowa zostanie przeprowadzona z jak najwyższą starannością, w swoim CRM-ie przygotuj scenariusz, który udostępnisz swoim klientom. Chcesz poznać więcej możliwości CRM-a Online? Napisz do nas!