System do zarządzania relacjami z klientami (mpCRM Online)

mpCRM Online umożliwi Ci budowanie historii komunikacji z klientami wraz z analizą klientów. Stwórz kampanię do obsługi połączeń przychodzących i dziel się ważnymi informacjami z resztą zespołu. Przenieś obsługę klienta na wyższy poziom!

Dlaczego należy notować kontakt ze strony klienta?

Mówiąc „skuteczne zarządzanie relacjami z klientami”, myślimy o aktywnościach skierowanych na klienta inicjowanych z naszej strony – ze strony firmy. Wśród przykładów takich działań są:

• kampanie reklamowe – kampanie mailingowe, kampanie telefoniczne i kampanie SMS
• wysyłka newslettera
• odnotowywanie historii kontaktów z klientem
• działalność w mediach społecznościowych, w tym reagowanie na wpisy innych dotyczące Twojej marki
• filmiki i podcasty, w których dzielisz się wiedzą i doświadczeniem.

Telefony do firmy – notować czy nie?

Firmy próbują przyciągnąć i utrzymać klienta na różne sposoby, najczęściej te wymienione powyżej. Kiedy takie działania nie skutkują, przedsiębiorca sięga po najmniej lubiany przez siebie środek – obniża cenę. Czy to klucz do sukcesu? Niekoniecznie…

Wiele firm wciąż za mało uwagi przykłada do odnotowywania kontaktów klienta z marką. O ile klient kontaktuje się z Twoją firmą mailowo, o tyle wiadomości zostają na Twojej skrzynce. Masz ich ślad i – w razie potrzeby – możesz je znaleźć. Oczywiście nie będzie to łatwe, zwłaszcza, jeśli wszystkie e-maile masz w jednym folderze… Natomiast sprawa komplikuje się, kiedy klient telefonuje do Twojej firmy.

W efektywnej obsłudze klienta nawet w najmniejszej firmie kluczowe jest zachowanie historii wszystkich kontaktów klienta z firmą.

Firmowe dane – jak o nie zadbać?

Dane to nie wszystko! Aby były użyteczne, muszą być:

• odnotowane we właściwy sposób
• łatwo dostępne
• z możliwością współdzielenia
• zabezpieczone przed nieuprawnionym dostępem i kradzieżą
• zabezpieczone przed utratą spowodowaną awarią sprzętu lub zniszczeniem biura.

Każdy z nas bywa przecież klientem i nikt nie lubi, kiedy ciągle musi się powtarzać. Najbardziej irytująca Twojego klienta historia z działu obsługi? Klient telefonuje do Twojej firmy kolejny raz i musi od nowa tłumaczyć kwestię, w sprawie której się kontaktuje! Nieważne, że tym razem odebrał ktoś inny, że klient musiał zostać przełączony do innego działu albo kontaktuje się po dłuższej przerwie. Klient ma prawo oczekiwać, że nie jest anonimowy, a jego sprawy są znane w firmie i procesowane.

Połączenia przychodzące – kampania w CRM

Rozmowy telefoniczne to dość specyficzna forma komunikacji z klientem. Wymaga nie tylko przeszkolenia z profesjonalnej obsługi klienta, lecz także odpowiedniej procedury postępowania.

Wady papierowych notatek

Zwróćmy uwagę na to, że rozmowy telefoniczne przeprowadza jeden z członków zespołu. Jedni robią notatki z rozmów, inni – nie. Jedne notatki są bardziej szczegółowe, inne – ogólne.

Trudne do odczytania

Gorsze od braku notatek są te odręczne, kreślone w pośpiechu, których nie sposób odczytać… Zwłaszcza po tygodniu lub, kiedy zapiski ma rozszyfrować kolega z zespołu.

Trudne do zabezpieczenia i archiwizacji

Druga kwestia to zabezpieczenie i archiwizacja takich notatek. Powiedzmy sobie szczerze – w wielu firmach do tych kwestii wciąż nie przykłada się dostatecznej wagi. A co, jeśli dane dostaną się w niepowołane ręce?

Kampania – połączenia przychodzące – zalety

Wdrożenie CRM-u online i uruchomienie kampanii do odnotowywania połączeń przychodzących ma wiele plusów, które znacznie podniosą jakość obsługi klienta w Twojej firmie oraz poprawią efektywność pracy zespołu.

1. Błyskawiczna weryfikacja klienta
   Wpisz numer NIP lub nazwę dzwoniącego i wyszukasz go w swojej bazie danych. Jednym kliknięciem przejdziesz do pełnego podglądu danych klienta, a tam zweryfikujesz m.in. jego priorytet, co od razu może wymusić na Tobie odpowiedni styl rozmowy.
   
   
   
   Jeśli telefonuje nowy klient B2B, poproś go o numer NIP. mpCRM Online wyświetli aktualne dane klienta z bazy CEiDG/ GUS. mpCRM Online ułatwi Ci dodanie nowego klienta do bazy danych już podczas rozmowy telefonicznej.
   
   
   
   
2. Historia kontaktów z klientem
   Odnotowując połączenia przychodzące, budujesz historię kontaktów z danym klientem. Dzięki czemu zachowasz wszystkie niezbędne informacje.
3. Czytelne wpisy
   Wpisy w aplikacji mpCRM Online są zawsze czytelne i ułożone chronologicznie. Wpisy możesz wzbogacić swoimi notatkami oraz załącznikami – dokumentami, umowami, zrzutami ekranu itp.
   
   
   
   
4. Tworzenie zadań
   Wpis z informacją o telefonie klienta to nie wszystko. Z poziomu dodawania wpisu do kampanii możesz utworzyć zadania niezbędne do rozwiązania sprawy klienta. Zadania możesz tworzyć już w czasie rozmowy z klientem i z wykorzystaniem sztucznej inteligencji AI.
5. 100% skuteczności
   Elektroniczne notatki w systemie CRM Online wraz z możliwością dodawania zadań, delegowania zadań pracownikom, tworzenia przypomnień w kalendarzu itp. ułatwiają monitowanie sprawy zgłoszonej przez klienta. Nic Ci nie umknie!
6. Kontrola jakości obsługi klienta
   Odnotowywanie rozmów przychodzących umożliwia lepszą kontrolę procesu obsługi klienta. Nie chodzi jedynie o kontrolę pracowników zatrudnionych w działach obsługi klienta. Notatki umożliwiają wykrycie luk w procesie, ujednolicenie standardów rozmowy i postępowania w określonych przypadkach. Dzięki temu łatwiej zachować wysoką jakość obsługi klienta.

Skutki wdrożenia mpCRM Online

mpCRM Online to system, który zmieni Twoje podejście do obsługi połączeń przychodzących w firmie. Co zyskasz po wdrożeniu mpCRM Online?

1. Wysoka jakość obsługi klienta.
2. Wyższe wyniki sprzedaży.
3. Dostęp do analiz i statystyk.
4. Lepsza organizacja czasu pracy pracowników.

Wciąż zastanawiasz się, czy warto odnotowywać połączenia przychodzące? A znasz lepszy sposób na zatrzymanie klienta niż wysoka jakość usług? Klient, który czuje się zaopiekowany, będzie Twoją najlepszą reklamą.